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市民体验区一院门诊就医 “挑刺”服务缺陷

新闻来源:余杭新闻网-余杭晨报 | 发布时间:2017/7/13 22:08:36 点击率:1

  打造有温度的医院
  市民体验区一院门诊就医 “挑刺”服务缺陷

  近日,余杭一院开展了“门诊就医体验活动”。20名工农新村社区的居民在门诊的各服务区域体验了40项就医流程,并就体验感受提出了中肯的建议,医院将进一步跟踪和整改。

  “潜入”门诊
  查找服务缺陷

  余杭一院门诊部主任孙敏介绍,门诊部根据以往患者反映的服务缺陷,设计了40项体验项目,具体涉及财务收费、预约咨询、窗口服务、候诊等待、医疗诊间、地下停车等区域,内容囊括门诊首问负责制落实、工作人员门诊轮椅租借退费等流程知晓度、门诊医生是否规范诊疗服务等。

  20位工农新村居民体验者分成4组,每人领取一张“任务卡”,来到医院的各个科室开始“找茬”,有的扮演“患者”来到内镜服务台,咨询如何才能做“吹气试验”;有的扮演“患者家属”在取药窗口啰嗦地向发药员咨询服药的时间、服药禁忌、副作用;有的扮演“患者”来到普外科装肚子疼去看病;还有的来到消化内科没挂号要插队请医生看化验报告单,采血窗口过号后要插队采血……涉及的所有科室和医务人员都是在不知情的情况下进行的。

  体验者李大姐今天扮演一位未挂号直接到妇科门诊就诊的患者,“我进去就是问医生问题,医生先回答了问题,再告诉我要挂号才能开检查单,看毛病。”李大姐笑着说:“医生坚持原则我觉得蛮好的。如果大家都像我演的这样,秩序就乱了,也不用挂号叫号了。”

  模拟体验项目结束后,孙敏主任在“健康讲堂”进行了门诊相关流程的普及宣讲。

  梳理问题
  深化服务内涵

  体验结束后,市民在体验单上仔细地记录下服务人员的回答内容、沟通语气、处理方式。体验者倪女士在意见建议一栏写到:“诊室私密性不够,缺少就医保护空间:病人多,喧哗,围着医生,影响医生心情,而患者不想说出某些病情,医患沟通有效性下降,病史采集不全,甚至影响疾病诊断。建议推广‘一人一诊室’和‘微笑服务’,给患者一个私密保护的空间,也改善医生诊室环境和工作心情。”

  此次活动后,余杭一院对市民体验“任务单”进行了梳理,共收集意见和建议38条,主要集中在服务态度、语言沟通以及服务流程三个方面。

  “做有温度的一院人,打造有温度的医院,是我们今年的重点工作。找到了不足和薄弱环节,我们就可以对症下药。”孙敏说,“针对倪女士提出的诊室秩序问题及私密性不够的问题,我们已经在儿科门诊实行复诊病人二次召回候诊模式。也就是说,患者检查完复诊,要先到门诊服务台登记重新等待叫号,确保1人1诊室,保证就诊秩序。”

  接下来医院也将针对其余的37条意见和建议逐一责任落实、梳理跟踪、限时整改。

  余杭一院希望通过此次市民体验活动,更清楚地看到自身存在的问题,查摆不足并不断延伸,更加清楚所要努力的方向。也让体验者看到医疗行业所面临的难题,医护人员所承受的压力,对医疗工作多一份理解和宽容。


     作者: ■通讯员 黄洁菁 记者 沈雯     编辑: 金子

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